Chargebacks s\u00e3o temidos por lojistas e empreendedores online em todo o mundo. Afinal, o chargeback \u00e9 como um reembolso que pode ocorrer em transa\u00e7\u00f5es com cart\u00e3o de cr\u00e9dito ou d\u00e9bito.<\/p>\n\n\n\n
N\u00e3o \u00e9 preciso ter um e-commerce h\u00e1 muitos anos para descobrir o que \u00e9 um chargeback. Voc\u00ea logo ter\u00e1 algum. 🫢<\/p>\n\n\n\n
Como o nome sugere, trata-se de uma revers\u00e3o em um pagamento realizado \u00e0 favor do cliente. Ela geralmente ocorre quando uma cobran\u00e7a \u00e9 contestada pelo titular do cart\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
O consumidor pode contestar a compra junto ao emissor do cart\u00e3o, junto ao banco, ou mesmo junto a empresa que processou o pagamento (ex: PayPal, PagBank, etc).<\/p>\n\n\n\n
Existem diversas situa\u00e7\u00f5es que podem gerar um chargeback. Mas na maior parte das vezes ele ocorre quando o cliente n\u00e3o reconhece alguma cobran\u00e7a em sua fatura.<\/p>\n\n\n\n
Chargebacks por si s\u00f3 j\u00e1 s\u00e3o um grande problema para os lojistas. Especialmente nos casos em que uma mercadoria j\u00e1 foi enviada ou o servi\u00e7o foi prestado.<\/p>\n\n\n\n
Alguns segmentos como joias, games, ingressos, cr\u00e9ditos de aplicativos, pe\u00e7as automotivas, e outros, s\u00e3o comumente alvos de cart\u00f5es roubados e, consequentemente ficam mais expostos \u00e0 contesta\u00e7\u00f5es e chargebacks.<\/p>\n\n\n\n
Quando uma loja come\u00e7a a ter muitos chargebacks, isso chama aten\u00e7\u00e3o dos adquirentes ou mesmo das bandeiras, levando a um baixo \u00edndice de aprova\u00e7\u00e3o de pedidos. Em casos mais graves, levando a multas e at\u00e9 mesmo ser impedido de aceitar determinadas bandeiras.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 f\u00e1cil reclamar. T\u00e3o f\u00e1cil, que o n\u00famero de clientes reais agindo de m\u00e1 f\u00e9 tem aumentado.<\/p>\n\n\n\n
Hoje em dia \u00e9 poss\u00edvel contestar uma compra diretamente no aplicativo do cart\u00e3o de cr\u00e9dito ou do banco com pouqu\u00edssimos cliques.<\/p>\n\n\n\n
Ou seja, \u00e9 f\u00e1cil dizer que n\u00e3o reconhecemos uma compra.<\/p>\n\n\n\n
No primeiro semestre de 2023, o pa\u00eds registrou dois milh\u00f5es de tentativas de fraude. Em valores, o total chega a somar R$ 2,5 bilh\u00f5es. O estudo analisou 117,1 milh\u00f5es de pedidos, e o ticket m\u00e9dio das tentativas de fraudes foi de R$ 1.273, crescimento de 4,1% em rela\u00e7\u00e3o ao primeiro semestre de 2022.<\/p>
– Mapa da Fraude \/ E-commerce Brasil<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\nEu mesmo j\u00e1 contestei uma compra acidentalmente e tive o valor estornado em poucos dias. S\u00f3 um m\u00eas depois, em posse do novo cart\u00e3o, \u00e9 que me dei conta que um servi\u00e7o havia sido suspenso por conta da minha contesta\u00e7\u00e3o, e ent\u00e3o pude cancelar o pedido de chargeback e pedir desculpas pela confus\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
No caso de produtos f\u00edsicos, nem todo consumidor \u00e9 legal e honesto.<\/p>\n\n\n\n
Caso real<\/h3>\n\n\n\n
Recentemente atendi uma lojista que usa uma de minhas integra\u00e7\u00f5es PagBank. Ela havia enviado o produto para um cliente e mesmo assim sofreu um chargeback. Ela tinha:<\/p>\n\n\n\n
- Nota fiscal assinada pelo cliente<\/li>
- Comprovante de envio e recebimento da mercadoria<\/li>
- Foto do cliente com RG<\/li>
- Foto do cliente com o cart\u00e3o<\/li>
- Foto de uma declara\u00e7\u00e3o assinada pelo cliente reconhecendo a compra<\/li>
- etc<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Mas a \u00fanica coisa que ela n\u00e3o conseguiu, foi fazer com que o cliente ligasse para o banco, cancelasse o pedido de chargeback e lhe passasse o n\u00famero do protocolo de cancelamento.<\/p>\n\n\n\n
Com isso, sua \u00fanica alternativa era seguir a disputa junto \u00e0 operadora do cart\u00e3o de cr\u00e9dito, ou diretamente na justi\u00e7a legal, contra o intermediador de pagamento e o cliente.<\/p>\n\n\n\n
Dias depois constatamos que o cliente era de fato um fraudador, e ainda tentou realizar novas compras na mesma loja.<\/p>\n\n\n\n
Zero chargeback<\/span>. \u00c9 poss\u00edvel? O que tem de novo por a\u00ed?<\/h2>\n\n\n\n
Quando falamos de chargebacks fraudulentos, ou do n\u00e3o reconhecimento da compra, a utiliza\u00e7\u00e3o de autentica\u00e7\u00e3o 3D Secure<\/strong> pode ser a solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Com esta tecnologia, o consumidor precisar\u00e1 confirmar a compra junto ao banco<\/strong> antes de fechar o pedido em sua loja.<\/p>\n\n\n\n
Tudo ocorre de forma autom\u00e1tica e r\u00e1pida, direto entre ele e o emissor do cart\u00e3o (ou banco).<\/p>\n\n\n\n
Tipicamente, quando suportado pelo meio de pagamento e pela integra\u00e7\u00e3o da loja, o cliente precisa confirmar que est\u00e1 realizando aquela compra no aplicativo do banco\/cart\u00e3o. Em alguns casos (ex: XP Cart\u00f5es), at\u00e9 mesmo com reconhecimento facial<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Quando uma transa\u00e7\u00e3o \u00e9 autenticada com 3D Secure, o banco emissor assume a responsabilidade por chargebacks fraudulentos (Liability shift). Isto porque dezenas de vari\u00e1veis s\u00e3o analisadas para gerar uma autentica\u00e7\u00e3o, e na maior parte dos casos h\u00e1 intera\u00e7\u00e3o do titular.<\/p>\n\n\n\n
Veja como funciona:<\/p>\n\n\n\n