Chargebacks são temidos por lojistas e empreendedores online em todo o mundo. Afinal, o chargeback é como um reembolso que pode ocorrer em transações com cartão de crédito ou débito.
Não é preciso ter um e-commerce há muitos anos para descobrir o que é um chargeback. Você logo terá algum. 🫢
O que é chargeback?
Como o nome sugere, trata-se de uma reversão em um pagamento realizado à favor do cliente. Ela geralmente ocorre quando uma cobrança é contestada pelo titular do cartão.
O consumidor pode contestar a compra junto ao emissor do cartão, junto ao banco, ou mesmo junto a empresa que processou o pagamento (ex: PayPal, PagBank, etc).
Quando ocorre?
Existem diversas situações que podem gerar um chargback. Mas na maior parte das vezes ele ocorre quando o cliente não reconhece alguma cobrança em sua fatura.
Problemas para o lojista
Chargebacks por si só já são um grande problema para os lojistas. Especialmente nos casos em que uma mercadoria já foi enviada ou o serviço foi prestado.
Alguns segmentos como joias, games, ingressos, créditos de aplicativos, peças automotivas, e outros, são comumente alvos de cartões roubados e, consequentemente ficam mais expostos à contestações e chargebacks.
Quando uma loja começa a ter muitos chargebacks, isso chama atenção dos adquirentes ou mesmo das bandeiras, levando a um baixo índice de aprovação de pedidos. Em casos mais graves, levando a multas e até mesmo ser impedido de aceitar determinadas bandeiras.
Chargeback fraudulento
É fácil reclamar. Tão fácil, que o número de clientes reais agindo de má fé tem aumentado.
Hoje em dia é possível contestar uma compra diretamente no aplicativo do cartão de crédito ou do banco com pouquíssimos cliques.
Ou seja, é fácil dizer que não reconhecemos uma compra.
No primeiro semestre de 2023, o país registrou dois milhões de tentativas de fraude. Em valores, o total chega a somar R$ 2,5 bilhões. O estudo analisou 117,1 milhões de pedidos, e o ticket médio das tentativas de fraudes foi de R$ 1.273, crescimento de 4,1% em relação ao primeiro semestre de 2022.
– Mapa da Fraude / E-commerce Brasil
Eu mesmo já contestei uma compra acidentalmente e tive o valor estornado em poucos dias. Só um mês depois, em posse do novo cartão, é que me dei conta que um serviço havia sido suspenso por conta da minha contestação, e então pude cancelar o pedido de chargeback e pedir desculpas pela confusão.
No caso de produtos físicos, nem todo consumidor é legal e honesto.
Caso real
Recentemente atendi uma lojista que usa uma de minhas integrações PagBank. Ela havia enviado o produto para um cliente e mesmo assim sofreu um chargeback. Ela tinha:
- Nota fiscal assinada pelo cliente
- Comprovante de envio e recebimento da mercadoria
- Foto do cliente com RG
- Foto do cliente com o cartão
- Foto de uma declaração assinada pelo cliente reconhecendo a compra
- etc
Mas a única coisa que ela não conseguiu, foi fazer com que o cliente ligasse para o banco, cancelasse o pedido de chargeback e lhe passasse o número do protocolo de cancelamento.
Com isso, sua única alternativa era seguir a disputa junto à operadora do cartão de crédito, ou diretamente na justiça legal, contra o intermediador de pagamento e o cliente.
Dias depois constatamos que o cliente era de fato um fraudador, e ainda tentou realizar novas compras na mesma loja.
Zero chargeback. É possível? O que tem de novo por aí?
Quando falamos de chargebacks fraudulentos, ou do não reconhecimento da compra, a utilização de autenticação 3D Secure pode ser a solução.
Com esta tecnologia, o consumidor precisará confirmar a compra junto ao banco antes de fechar o pedido em sua loja.
Tudo ocorre de forma automática e rápida, direto entre ele e o emissor do cartão (ou banco).
Tipicamente, quando suportado pelo meio de pagamento e pela integração da loja, o cliente precisa confirmar que está realizando aquela compra no aplicativo do banco/cartão. Em alguns casos (ex: XP Cartões), até mesmo com reconhecimento facial.
Quando uma transação é autenticada com 3D Secure, o banco emissor assume a responsabilidade por chargebacks fraudulentos (Liability shift). Isto porque dezenas de variáveis são analisadas para gerar uma autenticação, e na maior parte dos casos há interação do titular.
Veja como funciona:
Lembre-se que o 3D Secure não impedirá o cliente de abrir uma contestação por outros motivos como não entrega ou algum outro motivo coberto pelas leis do consumidor vigente.
Mas certamente é um divisor de águas para o aumento na aprovação de vendas com cartões e redução de fraude.
Não tenho um meio de pagamento moderno. O que fazer?
3 Passos para reduzir contestações e chargebacks
1. Identifique sua loja
A primeira coisa a fazer é garantir que sua loja ou serviço é devidamente identificado na fatura do cliente. Se você é dono da “Pet Shop Au-au”, certamente clientes terão dificuldades em identificar compras realizadas em nome de “Silva e Souza ME”.
O nome que aparece na fatura do cliente geralmente pode ser configurado no meio de pagamento que você está usando ou mesmo em seu módulo ou plugin de pagamento.
2. Contrate um antifraude
Você também pode contratar um serviço antifraude. Estes serviços analisam os dados da compra de diferentes formas e lhe apontam se a compra tende a ser fraudulenta ou não.
3. Faça você mesmo
Você pode conferir as compras manualmente. Veja se o nome do titular do cartão é o mesmo que está recebendo a mercadoria.
Adicionalmente, ligue para o cliente e peça verificações adicionais como documento de identidade, ou mesmo selfie com o cartão.
Links e referências
- Integração PagBank com 3DS
- PagBank Integrações: Autenticação 3DS – Sua proteção contra chargebacks
- ClearSale – Chargeback: entenda o que é e evite colocar seu negócio em risco
- PagBrasil – Chargeback in Brazil: everything you need to know!
- Konduto – Saiba os limites de chargeback e fraudes que as bandeiras de cartão aceitam
- Jusbrasil – Chargeback: Quem Paga?
- PagSeguro (PagBank) para Magento 1 recebe a Nova Geração - 9 de abril de 2024
- Recorrência no WooCommerce Sem Plugins Pagos - 28 de janeiro de 2024
- Chargeback. O que é, e como se livrar deles. - 19 de dezembro de 2023
Deixe seu comentário
[fbcomments url="https://www.magenteiro.com/blog/wp/chargeback-o-que-e-como-se-livrar-deles/"]